Когда вы работаете над продуктом или услугой, необходимо знать буквально все о ваших покупателях, об их ценностях и потребностях, об их опыте. Если вы будете знать, почему люди покупают у вас (и почему не покупают), с какими проблемами сталкиваются при взаимодействии с вашим сервисом, у вас есть отличная возможность улучшить что-то и извлекать больше прибыли из вашего бизнеса. В этом посте мы расскажем о двух визуальных методиках, которые позволят вам лучше понять потребителей и их опыте – Персоны и Карта услуги. Отличные новости! Обе этих методики вы можете найти в наших шаблонах и начать использовать их уже сейчас. Давайте посмотрим на них подробнее.

Персоны 

Персоны – это некие архетипы ваших  потенциальных покупателей, которые должны вам помочь в разработке продукта или услуги. Персоны – это не реальные люди или усредненные пользователи, а скорее модели покупателей, описанные в деталях, с атрибутами, присущими социальным группам, которые они представляют. Эти атрибуты включают в себя не только демографические характеристики, но и потребности, ценности, образ жизни и личный опыт. personas template Шаблон “Персоны” можно использовать при создании доски, он состоит из основных девяти блоков, которые необходимо заполнить соответствующей информацией. Рассмотрим их подробнее.
  1. Блок с фото и именем. Вы можете назвать вашу персону “Иван Михайлович, руководитель проекта” или более специфично (например, Уолт Дисней), главное, чтобы отправная точка помогла вам в разработке остальных характеристик.
  2. Кто я (Who am I). В этом блоке необходимо указать ключевую информацию о вашей персоне, это могут быть какие-то факты, основные демографические характеристики и т.д.
  3. 3 причины использовать ваш продукт (3 reasons to use your product/services). Попробуйте представить себя на месте ваших потенциальных покупателей и понять те причины, по которым они станут пользоваться продуктом. Например, он может экономить время, быть стандартным для отрасли или позволять взаимодействовать с командой на расстоянии.
  4. 3 причины купить ваш продукт (3 reasons to buy you product/services). Теперь вам нужно понять, почему ваш потенциальный потребитель будет не просто пользоваться продуктом, но и тратить на него деньги. Что заставляет его это делать? Статусность? Ограничения? Дополнительные функции?
  5. Интересы (My interests). Постарайтесь перечислить основные (3-5) интересы вашей персоны, это поможет вам сделать более прицельную рекламную кампанию и лучше учитывать особенности потребителей при проектировании продукта.
  6. Личные качества (My personality). Опишите личные качества вашей персоны, подумайте, что делает его/ее особенной. Любознательность? Любовь к приключениям? Ответственность?
  7. Способности (My skills). Какими способностями и навыками обладает ваша персона? Маркетинг, руководство людьми, рисование? Перечислите 4-6 наиболее важных, на ваш взгляд.
  8. Мечты (My dreams). К чему стремится ваш потенциальный покупатель? Где его точка “B”? Когда вы это поймете, вы сможете создать для него историю, которая создаст максимальную ценность.
  9. Отношение к технологии (My relationships with technology). Опишите, как ваши потенциальные покупатели используют технологии, какие и как часто.
После того, как вы опишете персон, вы сможете принимать более взвешенные решения, касающиеся развития продута, услуги и каналов взаимодействия. Посмотрите на наш пример и попробуйте создать персон для вашего продукта.

Карта услуги 

Карта услуги – наглядный инструмент, который поможет принимать эффективные бизнес-решения. Карты услуг ориентированы на потребителя и позволяют визуализировать ключевые факторы, которые влияют на качество сервиса, и выработать решения, позволяющие этот сервис предоставлять. Как предприятия используют карты и схемы, чтобы проектировать продукты и здания, сервисные компании используют карты услуг, чтобы удостовериться в том, что все факторы учтены и процессы выстроены так, чтобы потребитель был удовлетворен. Карта услуги базируется на визуальной методике, которая описывает все процессы, которые видны покупателю и которые находятся за пределами “линии видимости”, но при этом влияют на пользовательский опыт. service blueprint Наш шаблон состоит из 5 основных блоков: видимые факторы (physical evidence), действия потребителей (customer actions), взаимодействия первой линии (front of stage interactions), взаимодействия второй линии (back of stage interactions), поддерживающие процессы (support processes). Все блоки разделены между собой тремя линиями – линией взаимодействия (line of interaction), линией видимости для потребителя (line of visibility) и линией “внутренней” видимости. Используйте фигуры, линки, иконки, чтобы визуализировать вашу карту.

Как работать с методикой

  1. Изучите пользовательский опыт. Это можно и нужно делать с использованием различных исследовательских методов (таких, как глубинные интервью, наблюдения, фокус-группы и опросы). Это необходимо для детального понимания того, как ваши потребители воспринимают ваш сервис и взаимодействуют с ним.
  2. Используйте собранную информацию, чтобы построить детальную диаграмму пользовательских действий.
  3. Проанализируйте каждый из шагов, отметьте позитивные и негативные моменты.
  4. Убедитесь, что ключевые факторы, создающие положительное впечатление, присутствуют в течение всего процесса предоставления услуги.
  5. Проанализируйте слабые стороны с точки зрения общего видения компании, ее миссии и возможностей. Разработайте сценарии по улучшению слабых мест.
  6. Разработайте сценарии по предотвращению негативных последствий.
  7. Доработайте карту с учетом этих сценариев.
  8. Составьте план внедрения (например, может потребоваться обучение персонала или покупка техники) и постоянного мониторинга.
Посмотрите наш пример и создайте свою карту услуги! Надеемся, что применение этих методик поможет вам лучше понять потребителей и создавать для них еще большую ценность.  
Почитать ещё
Более 1,000,000 руководителей проектов, маркетологов, дизайнеров, разработчиков и творческих профессионалов по всему миру доверяют нам.
49D45371-3741-47B6-A405-E7F59FC490F8 Created with sketchtool. CBF1CF60-720A-4C6C-9EAF-AAB7DCF790B3 Created with sketchtool. 8284589B-8B7E-4A34-B044-B30C6E0413E4 Created with sketchtool. pdf Created with Sketch. 9758F27C-DEBF-4E3B-A60D-64FC34F0846A Created with sketchtool. FE695667-7811-47C2-A48F-232F5268CA04 Created with sketchtool. BC8C23D0-913C-4B78-A357-47DD3050A246 Created with sketchtool. 3F252687-0750-4634-B414-6E1FCF7080FB Created with sketchtool. 91908614-38FB-46A0-B6F0-DF62FA1A7127 Created with sketchtool.

Product Management Today