Наш новый раздел поддержки: как мы его делали с помощью Freshdesk и RealtimeBoard

Anna | 4 мин.

Всем привет!

Как некоторые уже могли заметить, не так давно мы на сайте запустили новый раздел –Центр поддержки, в котором мы собрали полезную обучающую информацию, базу знаний, форумы для пользователей и возможность создания обращений в службу поддержки.

Работа с пользователями – один из наших главных приоритетов, поэтому разделу, посвященному поддержке, мы уделили особое внимание. Перед нами стояла задача сделать удобный и функциональный раздел, как для наших пользователей, так и для команды, которая занимается поддержкой. В этой статье мы решили поделиться не только обзором нового раздела, но и рассказать, как мы его делали и как RealtimeBoard помог нам самим в этом.

Шаг 1. Выбираем систему

Если перед вами стоит задача создать хорошую службу поддержки, то один из самых важных моментов является выбор продукта, на основе которого вы ее будете делать. Когда мы планируем использовать какой-либо сервис для RealtimeBoard (будь то система аналитики, почтовые рассылки или чат на сайте), мы всегда исследуем продукты, которые есть на рынке и сравниваем по различным критериям, которые мы формулируем вместе с командой. Сейчас на рынке множество систем поддержки, которые предлагают схожий функционал, но, оказалось, что большинство из них не удовлетворяли нашим требованиям.

В результате мы остановились на Freshdesk.

Основными критериями выбора для всей команды (включая маркетинг, менеджмент, поддержку и разработку) были:

–      легкость использования для каждого члена команды и так называемый look&feel. Поскольку возможность использовать сервис должна быть не только у службы поддержки, но и у маркетинга, разработчиков и менеджеров, продукт должен быть удобным для всех.

–      возможность интеграции всех каналов обратной связи RealtimeBoard. Конечно, мы постоянно мониторим отдельные каналы (в том числе соцсети и почту), но чтобы держать весь поток обращений перед глазами и своевременно реагировать на все обращения, нужно место, где будет собираться весь фидбек от пользователей.

–      доступ с разных устройств 24/7. Поскольку наши пользователи находятся в разных часовых поясах, да и вообще вопрос может появиться в любое время, нам необходимо, чтобы связь с пользователями была постоянной, а также была возможность работать с мобильных устройств и обновлять статус обращения через почту.

–      возможность легко кастомизировать дизайн страниц центра поддержки. Важно, чтобы пользователь попадал не какую-то страницу стороннего приложения, которая выглядит совсем не так, как основной сайт, а оставался внутри продукта.

–      другие критерии – разумная цена, возможность интеграции с таск-менеджером, голосовалка для идей и другие форумы.

Мы сравнили порядка 10 решений и попробовали попользоваться несколькими, и в результате остановились на Freshdesk.

Шаг 2. Подготовка контента и макетов с помощью RealtimeBoard 

Следующий шаг – подготовка визуального и текстового контента. Мы сами для работы над подобными проектами постоянно используем RealtimeBoard, который уже стал незаменимой частью рабочего процесса. Делимся с вами тем, как RealtimeBoard нам самим помогает в работе.

Когда мы начинаем работу над новой страницей, разделом или новой функцией, процесс обычно включает несколько этапов: сбор материалов и референсов, структурирование информации, прототипирование, дизайн, сбор отзывов, разработка, тестирование и внедрение. Все эти этапы включают в себя работу с визуальным контентом, в которой мы и используем RealtimeBoard.

1.    Cобираем материалы и референсы

Прежде чем проектировать что-то, мы всегда составляем референс-листы, в которые входят примеры похожих страниц (решающих ту же задачу), какие-то примеры и “фишки”, которые нам понравились. В нашем случае лучший способ собрать материалы на доске– это использовать расширение для Chrome или функцию Capture web page (доступна по кнопке + рядом с панелью инструментов).  После того, как материалы собраны, мы обсуждаем их с командой, комментируем и отмечаем важные элементы.

Вот некоторые материалы, которые мы собирали для нашей текущей страницы:

2.   Структурируем контент

Следующий шаг – работа над контентом, прежде всего, создание структуры. В нашем случае нам необходимо было сделать следующее:

–      Проанализировать пользовательские отзывы, которые мы получили через почту, чат, Facebook, Twitter и прошлый фидбек-форум, выбрать наиболее частые и важные запросы и создать базу знаний для новых и продвинутых пользователей.

–      Создать структуру страниц Центра поддержки

Мы просмотрели огромное количество отзывов и запросов, проанализировали их и сделали простой майнд мэп, чтобы структурировать эту информацию.

3.    Создаем прототип

Когда структура контента готова, дизайнер начинает работать над прототипом, используя скриншоты, картинки и иконки из Iconfinder. Параллельно с этим копирайтер работает над текстом, рабочая группа оставляет комментарии и после нескольких итераций на эту же доску мы выкладываем первую версию страницы. На картинке ниже вы можете посмотреть, как выглядит этот процесс.

Самое главное, что все очень наглядно, а потому не нужно тратить время и слова на пересылки комментариев к макетам по почте, чаты и пр.

Итак, теперь у нас есть финальный макет, который устраивает всех членов рабочей группы. Но затем мы находим несколько неточностей в текстах, добавляем комментарии  – готово.

4.    Создаем карту интерфейса 

На следующем шаге мы добавляем остальные страницы и смотрим, как будет работать весь раздел в целом. Очевидно, что без визуализации это сделать невозможно, поэтому мы добавляем карту интерфейса, на которой мы видим все страницы раздела и кнопки и ссылки, по которым они открываются.

5.    Сбор обратной связи

Когда готов весь раздел, мы собираем отзывы от тех, кто не участвовал в процессе создания страницы – других участников команды и первых пользователей, после чего начинаем процесс разработки.

Step 3. Результат – раздел Центр поддержки 

В результате нескольких итераций у нас получился довольно удобный и содержательный раздел с туториалом для новичков, постоянно пополняемой базой знаний, форумами и возможностью прямой связи с техподдержкой.

Быстрое обучение

Эта страница предназначена в основном для тех, кто присоединился к нам недавно. Здесь можно найти краткое описание интерфейса и основных функций, инструментов, а также статьи, в которых есть полезные ссылки на примеры и кейсы. Кроме того, здесь собрано большое количество полезных обучающих видео.

База знаний

Здесь будут размещаться полезные статьи о возможностях сервиса, инструментах, типах аккаунта, платежах, решениях часто возникающих проблем – словом, обо всем, что может оказаться полезно пользователю. Чтобы найти ответ на свой вопрос, можно воспользоваться поиском по базе знаний.

Обратная связь

Если вы столкнулись с какой-то проблемой, у вас появилась идея или вопрос, вы можете воспользоваться форумами Вопросы, Ошибки, Идеи (за них можно голосовать) и Благодарности.

Кроме того, вы можете отправить запрос в службу поддержки напрямую и проверить статус своей заявки.

Мысли, предложения? Всегда рады обратной связи!

С любовью,

Команда RealtimeBoard

Anna: Product marketer at RealtimeBoard.
Более 1,000,000 руководителей проектов, маркетологов, дизайнеров, разработчиков и творческих профессионалов по всему миру доверяют нам.